Especialista de soporte en Servicio al cliente

Buscamos un especialista en atención al cliente que se encargue de centralizar y atender
preguntas, comentarios e incidencias técnicas sobre nuestro producto. Su objetivo final será mejorar
la experiencia de nuestros clientes, deberá ayudarles y guiarles en el uso de nuestra solución,
brindándoles soluciones siempre que pueda y/o tratándolo con el departamento técnico cuando sea
necesario.

Funciones principales:
● Soporte técnico, ayudando a los clientes con problemas técnicos relacionados con el
producto SaaS, como funcionalidades del software, uso de características e integración del
sistema.
● Participación diaria en la función de soporte y brindar atención directa al cliente,
investigando y diagnosticando problemas relacionados con el software, utilizando
herramientas y técnicas de resolución de problemas.
● Detección de problemas técnicos, escalando los temas necesarios a equipos de soporte de
nivel superior o desarrolladores cuando sea necesario.
● Comunicación, interactuando con los clientes a través de varios canales (correo electrónico,
chat, sistemas de tickets) para proporcionar respuestas rápidas y precisas a sus consultas y
preocupaciones.
● Satisfacción del cliente, midiendo y rastreando los niveles de satisfacción del cliente para
identificar áreas de mejora y garantizar una experiencia positiva para el cliente.
● Defensa del cliente, actuando como la voz del cliente dentro de la organización,
compartiendo sus comentarios y sugerencias para mejorar nuestro servicio.
● Identificar y liderar estratégicamente áreas de mejora y proponer nuevos procesos y flujos
de trabajo para cumplir con los KPI de calidad, velocidad y servicio, así como los KPI de
confianza y seguridad y los KPI generales de satisfacción del cliente.
● Supervisar la creación y el mantenimiento de documentación interna y externa (Centro de
ayuda), ofreciendo respuestas y consejos útiles para que los clientes puedan aprovecharla
al máximo.

Requisitos y Competencias:
● Experiencia de 3 años en Servicio al Cliente: experiencia previa en roles de servicio al cliente,
preferiblemente en áreas como atención al cliente o soporte técnico en SaaS - B2B.
● Experiencia en el uso de software de soporte/herramientas de soporte.
● Se destaca en el servicio al cliente y la resolución de conflictos, muestra empatía y alta
inteligencia emocional y trabaja estratégicamente con las partes interesadas clave

(responsables, compañeros de otras áreas y países) para impulsar y gestionar los desafíos
de nuestros clientes y ventas.
● Orientación al Cliente: una mentalidad centrada en el cliente y una pasión por ayudar a los
clientes a alcanzar sus objetivos y resolver sus problemas.
● Habilidades de Comunicación: excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita son
esenciales para este rol, ya que implica interactuar con clientes de manera regular y clara.
● Habilidades de Resolución de Problemas: capacidad para identificar problemas, analizar
situaciones y encontrar soluciones efectivas para satisfacer las necesidades de los clientes.
● Habilidades excepcionales de planificación y organización.
● Fuerte sentido de gestión del tiempo y urgencia.
● Puede trabajar de forma independiente y colaborar con otros de forma eficaz.